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  • 客户服务——策略、技术、管理

    一本实用的客户服务管理指南
    苏朝晖 (作者)

    关于本书的内容有任何问题,请联系 武恩玉

    作者深耕客户关系管理、服务管理等领域多年,所著相关图书十分畅销。

    书中援引大量典型的案例与章节内容相匹配,时代感强且本土化。

    融入网络时代的客户服务内容,加入信息化手段和平台在其中的应用,并且紧密联系客户服务行业的实践,做到理论与实务相结合,构建了一套系统性强的兼具策略、技术与管理的客户服务指导体系。
    ¥39.80 ¥33.83 (8.5 折)

    内容摘要

    本书理论与实务相结合,为读者提供了一套客户服务的理念、策略、技术及管理方案,内容包括客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理。
    本书既适合作为高等学校工商管理类、旅游管理类相关课程的教材,也适合从事服务业工作的朋友阅读。

    前言

    客户服务就是企业或人员为客户提供服务、满足客户需要的活动,其目的是为客户创造良好的体验,满足客户的需求。如今,客户服务已经成为企业形象的窗口、市场竞争的焦点、争取和保持客户的重要手段。
    然而,由于历史和观念的原因,我国客户服务起步较晚,发展较滞后?!胺瘛痹谖夜糯囊馑嘉笆谭睢?,传统观念中的“服务”就是在低三下四地“伺候”别人、是失去尊严的事。时至今日,“服务低人一等”的陈腐观念仍然存在,不少人看不起服务工作,不愿意从事服务工作。许多企业不够重视客户服务,或者不懂得如何开展客户服务。因此,我国的客户服务水平亟待提高。然而,目前有关客户服务的书籍明显偏少,为数不多的书籍当中,有的偏重理论而过于抽象,有的偏重实务而过于细碎,均不能形象、系统地指导客户服务的实践。
    本书借鉴和吸收了国内外关于客户服务的最新成果,且与客户服务的实践紧密联系,努力做到理论与实务相结合,深入浅出,通俗易懂,为读者提供了一套客户服务的理念、策略、技术及管理方案。
    此外,本书援引了大量典型的案例,以便读者能更好地领会客户服务的真谛。案例资料来源已尽可能列出,如不慎遗漏,在此深表歉意与敬意。由于本人水平有限,书中难免有不足甚至错误之处,恳请读者不吝赐教和批评指正,请将意见与建议发至[email protected]。
    最后,感谢所有曾经给过我支持和帮助的人!

    苏朝晖
    2019年1月

    目录

    成都麻将产品 www.hofww.tw 第 一章 客户服务概论 1
    第 一节 服务的分类及特性 2
    第二节 客户的重要性 7
    第三节 客户服务的意义及理念 9
    第二章 客户消费行为分析 15
    第 一节 客户消费行为的特点 16
    第二节 影响客户消费行为的因素 19
    第三节 客户消费决策的过程 34
    第三章 客户服务的内容 40
    第 一节 售前服务 40
    第二节 售中服务 47
    第三节 售后服务 57
    第四章 客户服务的策略 68
    第 一节 特色客服 68
    第二节 定制客服 71
    第三节 分级客服 74
    第四节 自助客服 80
    第五章 客户服务的技术 82
    第 一节 互联网技术在客户服务中的应用 82
    第二节 大数据与人工智能在客户服务中的应用 97
    第六章 客户服务的时空管理 108
    第 一节 客户服务的时间 109
    第二节 客户服务的环境 118
    第七章 客户服务的人员管理 134
    第 一节 客服人员的作用、素质要求与招聘 135
    第二节 客服人员的培训 140
    第三节 客服人员的激励 156
    第八章 客户服务的质量管理 167
    第 一节 客户服务的标准化 168
    第二节 客户服务质量的监控 174
    第三节 客户服务质量的补救 177
    第九章 客户服务的满意管理 181
    第 一节 影响客户满意的因素 182
    第二节 如何让客户对服务满意 185
    第十章 客户服务的品牌管理 193
    第 一节 客户服务品牌的作用、建设的目标与定位 193
    第二节 客户服务品牌识别的设计 197
    第三节 客户服务品牌的塑造与维护 201
    参考文献 206

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    作者介绍

    苏朝晖 教授,硕士研究生导师,畅销书作者,中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社“瞭望智库”首批入驻专家。主要研究方向为市场营销、品牌管理、客户关系管理、服务管理等,已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项。出版《经营客户》《客户关系的建立与维护》《科技服务研究》等专著,主编的《客户关系管理:建立、维护与挽救》(书号:978-7-115-43419-7)一书被多所院校老师指定为客户关系管理专业的必读教材,新出版的《市场营销——从理论到实践》(书号:978-7-115-48077-4)一书也深受院校老师喜爱,销量良好。

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