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  • 内容摘要

    第一章为跨境电商客服概述、第二章为跨境电商主流平台及其客服体系、第三章为售前客服与沟通、第四章为售中客服与沟通、第五章为售后客服与沟通、第六章为 跨境电商纠纷与处理、第七章为跨境电商客服的技巧运用、第八章为跨境电商客服与沟通之进阶。

    目录


    第1章 绪 论 1
    1.1 跨境电子商务客户服务工作简介 32
    1.1.1 跨境电子商务客户服务的业务范围 43
    1.1.2 跨境电子商务客户服务的工作目标 65
    1.2 跨境电子商务客户服务的特点 76
    1.2.1 处于无法预知的竞争环境 76
    1.2.2参与跨境电子商务企业的整个运营过程 86
    1.2.3面向两大客户群体 87
    1.2.4 更加注重人性化服务 87
    1.2.5工作方式灵活多变 98
    1.3 跨境电子商务客户服务的岗位需求 98
    1.3.1 跨境电子商务客户服务岗位的市场需求 108
    1.3.2 跨境电子商务客户服务岗位的职业素养 119
    1.4 跨境电子商务客户服务的沟通技巧 1210
    1.4.1 主动联系买家客户 1210
    1.4.2 注意沟通方式 1311
    1.4.3 注意沟通时间 1412
    1.4.4 注意分析买家客户 1512
    第2章 跨境电子商务主流平台及其客户服务体系 1715
    2.1 亚马逊的客户服务体系 1816
    2.1.1 亚马逊卖家客户服务的基本规则 1816
    2.1.2 亚马逊平台对卖家客户服务能力的评估 1917
    2.1.3亚马逊平台上客户服务方面的操作 2421
    2.2 eBay的客户服务体系 2925
    2.2.1 eBay卖家客户服务的基本政策 2926
    2.2.2 eBay平台对卖家客户服务能力的评估 3027
    2.2.3 eBay平台上客户服务方面的操作 3430
    2.3 速卖通的客户服务体系 4237
    2.3.1 速卖通卖家客户服务的基本原则 4237
    2.3.2 速卖通平台对卖家客户服务能力的评估 4337
    2.3.3速卖通卖家评价规则解析 4540
    2.4 Wish的客户服务体系 4943
    2.4.1 Wish卖家客户服务的基本原理与规则 4943
    2.4.2 Wish平台对卖家客户服务能力的评估 4943
    2.4.3 Wish平台上客户服务方面的操作 5245
    2.5 敦煌网的客户服务体系 5851
    2.5.1 敦煌网售后客户服务的基本规则 5951
    2.5.2 敦煌平台对卖家客户服务能力的评估 6052
    2.5.3敦煌平台客户服务纠纷互动系统 6153
    第3章 售前客户服务与沟通 6860
    3.1 跨境电子商务售前客户服务的准备工作 6961
    3.1.1 把握公司及产品情况 7062
    3.1.2 掌握客户心理 7162
    3.1.3 售前推销话术的准备 7567
    3.2 跨境电子商务售前客户服务的常见问题处理 7668
    3.2.1 询价与商品相关问题咨询 7768
    3.2.2 支付方式、运费与关税 7970
    3.3 跨境电子商务售前客户服务与沟通客户服务工作模板 8474
    第4章 售中客户服务与沟通 9281
    4.1 跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围 9583
    4.2 跨境电子商务售中订单的控制与处理 9684
    4.2.1 订单处理 9684
    4.2.2 物流跟踪 11499
    4.2.3 关联产品定向推荐 118103
    4.2.4 特殊订单处理与交流 122106
    4.3 跨境电子商务售中客户服务与沟通案例与模板 134117
    4.3.1 速卖通客户服务与沟通案例 134117
    4.3.2 亚马逊客户服务与沟通案例 138120
    第5章 售后客户服务与沟通 146128
    5.1 售后评价的回复与处理 147129
    5.1.1 好评回复 147129
    5.1.2 催促评价 149130
    5.1.3 修改评价 153134
    5.2 售后常规问题处理 156136
    5.2.1 客户要求改地址 156136
    5.2.2 客户要求取消订单 156136
    5.2.3 客户咨询物流问题 157137
    5.3 售后纠纷的处理 157137
    5.3.1 客户服务应对纠纷的专业态度 158137
    5.3.2 分析纠纷产生的原因 159139
    5.3.3 处理纠纷的流程 166145
    5.3.4 纠纷开启和响应时间 168146
    5.3.5 跨境电子商务纠纷处理案例 171149
    5.4 平台售后服务操作 179156
    5.4.1 速卖通售后服务操作 179156
    5.4.2 eBay售后服务操作 181158
    补充材料:售后常见问题解答(FAQ)模板 187164
    第6章 跨境电子商务客户服务的技巧运用 192168
    6.1 售前客户服务的意识与准备 193169
    6.1.1提升服务意识 193169
    6.1.2 提升客户服务响应速度 195170
    6.1.3 熟悉店铺和商品、运用FAB原则 201176
    6.2 售中客户服务的技巧 203177
    6.2.1熟练运用客户服务模板 203177
    6.2.2 确认订单 206180
    6.2.3提升物流服务 206180
    6.3 售后客户服务的流程与方法 217189
    6.3.1 售后纠纷的应对技巧 217189
    6.3.2 常见争议解决方案及评述 219191
    6.3.3 处理客户投诉的步骤 220192
    6.3.4 跨境电子商务绩效提升方法 221193
    第7 章 跨境电子商务客户服务与沟通之进阶 225196
    7.1 客户的识别与分类维护 225196
    7.1.1辨别真伪客户 225196
    7.1.2跨境客户等级划分标准 226197
    7.1.3 针对不同级别客户的处理方法 227197
    7.2 客户跟进管理 227198
    7.2.1 客户跟进管理流程 227198
    7.2.2 客户跟进记录表的使用 227198
    7.2.3服务好老客户,建立客户忠诚度 228199
    7.2.4客户需求升级,跨境客户服务也要升级 230200
    7.3主流跨境电子商务国家客户的对比 231201
    7.3.1中国出口跨境电子商务主要市场 231201
    7.3.2北美地区市场及客户分析 232202
    7.3.3欧洲地区市场及客户分析 234204
    7.3.4东南亚地区市场及客户分析 237206
    7.3.5中东地区市场及客户分析 241210


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    作者介绍

    易静,晴川学院英语系负责人,对跨境电商研究多年,英语水平高,对跨境电子商务客服有深入了解,写作适合本科院校、职业院校电子商务专业、国际贸易专业、商务英语专业的教材。

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