• 月薪3000男会计豪掷930万打赏 女主播该退钱吗? 2019-11-15
  • 江西绿色经济智创未来 2019-11-15
  • 回复@海之宁:你的卡点就在于不知道分配既涉及消费资料有涉及生产资料。 2019-11-11
  • 2018年04期 中国国家地理网 2019-11-11
  • 浙江吉利控股集团有限公司获第十二届人民企业社会责任奖年度扶贫奖 2019-11-09
  • 总榜第一!大洋网总有惊喜要给你,请足够相信 2019-11-07
  • 南昌一女子点击“网购理赔链接”被贷款6.5万元 2019-11-07
  • 俞正声:推进政协协商民主建设,形成协商议政新局面 2019-11-07
  • 如果旅行青蛙穿越到宋朝 会寄回怎样的明信片? 2019-11-06
  • 网络智库:人才争夺战 山西输不起 2019-11-06
  • 俄罗斯球队为国争光,为普京争脸。揭幕战横扫沙特队,吸引世界眼球。一代伟人普京,是俄罗斯人民的福气,强国,强军、富民,是普京献词“地球盛宴”的真正荣耀时刻,俄国人 2019-11-05
  • 晋中3500万打造“139记忆项目” 2019-11-05
  • 拆迁背后玩猫腻造成国家巨额经济损失 南昌这名官员“栽”了 2019-10-30
  • 清淡又滋补的羊肉萝卜汤 消灭羊肉就靠它-美食资讯 2019-10-27
  • 西部网(陕西新闻网)www.cnwest.com 2019-10-23
  • 21世纪高等院校经济管理类规划教材

    客户关系管理理论与应用(第2版)

    课件等资源下载方式见本页内图示,如遇到问题可单击编辑或营销人员名字留私信?;队尤搿叭擞示芙淌涣魅骸?5038839与作者、其他老师和编辑交流。
    栾港 (作者)

    关于本书的内容有任何问题,请联系 万国清

    ▲10 组思维导图展现各章知识框架
    ▲10 个趣味导入案例引出各章理论内容
    ▲63 个鲜活教学案例沟通理论与实践
    ▲53 个二维码链接网络学习资源
    ▲10 个商业实训项目提升职业技能
    ▲30 个实训讨论题激发读者创新思维
    ▲256 道练习题帮助读者巩固理论知识
    ▲用书教师可获赠在线CRM 平台免费教学账号,使用开源CRM 软件及App 客户端可自建实践教学CRM 平台
    ▲教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、视频案例、习题库、模拟试卷等教学资源的索取方式参见本页面内示意图
    ¥53.00 ¥45.05 (8.5 折)

    内容摘要

    本书从基本理论、相关技术、软件操作三个层面对客户关系管理进行了系统介绍。在阐述客户关系管理理论的基础上,本书详细介绍了客户关系管理软件各项功能的使用方法,以求做到理论教学与实践教学相结合、线下教学与线上教学相结合。
    本书共分十章,分别为客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户关系管理技术基础、客户开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、销售过程管理、客户服务管理以及客户流失管理。每章均设有理论框架、知识与技能目标、实训项目、本章小结、思考与练习等项目。
    本书提供电子课件、电子教案、教学日历、实践教学软件免费教学账号、补充习题库和模拟试卷等资料,索取方式参见本页面内示意图。另外,本书提供配套的在线学习和在线测试平台。
    本书可作为应用型本科院校经济管理相关专业的教材,也可供相关从业人员参考。

    配套资料索取示意图

    目录

    第 一章 客户关系管理概述 1
    理论框架 1
    知识与技能目标 1
    案例导入 万科的客户关系管理 1
    第 一节 客户关系管理的产生与发展 2
    一、客户关系管理的产生 2
    二、客户关系管理的发展 4
    三、客户关系管理的发展趋势 5
    第二节 客户及客户关系 6
    一、客户概述 6
    二、客户关系 11
    第三节 客户关系管理 13
    一、客户关系管理的概念 13
    二、客户关系管理的内容及流程 15
    三、客户关系管理的战略意义 18
    四、客户关系管理系统的应用及 发展 19
    实训项目 认识客户关系管理软件 22
    本章小结 28
    思考与练习 28
    第二章 客户关系管理理论基础 30
    理论框架 30
    知识与技能目标 30
    案例导入 王永庆卖米 30
    第 一节 客户营销理论 31
    一、关系营销 31
    二、一对一营销 34
    三、数据库营销 36
    第二节 客户满意理论 39
    一、客户满意 39
    二、客户满意模型 42
    三、提高客户满意度的策略 43
    第三节 客户忠诚理论 46
    一、客户忠诚概述 46
    二、客户忠诚的战略意义 48
    三、客户满意度与客户忠诚度 49
    四、实现客户忠诚的策略 50
    第四节 客户生命周期理论 51
    一、客户生命周期的内涵 51
    二、客户生命周期的阶段 53
    三、客户生命周期的模式 54
    第五节 客户价值理论 56
    一、客户让渡价值模型 56
    二、客户终身价值 57
    实训项目 XTools CRM基础设置 59
    本章小结 62
    思考与练习 63
    第三章 客户关系管理技术基础 65
    理论框架 65
    知识与技能目标 65
    案例导入 啤酒、尿布与数据挖掘 65
    第 一节 客户关系管理系统 66
    一、客户关系管理系统概述 66
    二、客户关系管理系统的分类 68
    第二节 呼叫中心 72
    一、呼叫中心概述 72
    二、呼叫中心技术 74
    三、呼叫中心的建设模式 75
    第三节 大数据时代客户信息管理技术 76
    一、大数据时代的客户信息管理—
     数据仓库 76
    二、客户数据仓库 78
    第四节 大数据分析与数据挖掘 80
    一、大数据分析 81
    二、数据挖掘技术 83
    第五节 商业智能、机器学习及区块链技术 88
    一、商业智能 88
    二、机器学习 90
    三、区块链 91
    实训项目 XTools CRM产品管理 92
    本章小结 96
    思考与练习 96
    第四章 客户开发管理 99
    理论框架 99
    知识与技能目标 99
    案例导入 银行大堂经理对客户的识别 99
    第 一节 客户识别策略 100
    一、客户分析与客户细分 100
    二、客户识别 102
    第二节 客户选择策略 106
    一、客户选择的必要性 107
    二、客户选择的标准 108
    三、客户选择的原则 109
    第三节 客户开发策略 111
    一、营销导向客户开发策略 111
    二、推销导向客户开发策略 113
    实训项目 XTools CRM 客户与联系人管理 118
    本章小结 121
    思考与练习 121
    第五章 客户信息管理 124
    理论框架 124
    知识与技能目标 124
    案例导入 麦德龙的客户信息管理 124
    第 一节 客户信息概述 125
    一、客户信息的来源及类型 125
    二、客户信息库的作用 126
    三、客户信息库的构建原则 127
    第二节 客户信息管理形式与客户信息
     档案的建立 128
    一、客户信息管理形式 128
    二、客户信息档案的建立 129
    第三节 客户信息统计分析 131
    一、客户业务信息分析 131
    二、客户经营信息分析 131
    三、客户信用信息分析 133
    第四节 客户信息安全管理 135
    一、客户信息安全 135
    二、客户信息管理中的道德和隐私 138
    实训项目 XTools CRM客户信息统计分析 140
    本章小结 144
    思考与练习 145
    第六章 客户分级管理 147
    理论框架 147
    知识与技能目标 147
    案例导入 兴业银行的客户分级与管理策略 147
    第 一节 客户分级概述 148
    一、客户分级的含义 148
    二、客户分级在客户关系管理中的应用 150
    第二节 客户分级方法 151
    一、客户分级条件 151
    二、客户分级指标 152
    三、客户分级的主要方法 153
    第三节 客户分级管理策略 161
    一、关键客户管理策略 161
    二、普通客户管理策略 162
    三、小客户管理策略 163
    第四节 大客户管理 164
    一、大客户管理概述 164
    二、大客户购买决策 165
    三、与大客户建立合作伙伴关系 166
    四、大客户服务策略 167
    实训项目 XTools CRM客户分级管理 167
    本章小结 171
    思考与练习 171
    第七章 客户沟通管理 173
    理论框架 173
    知识与技能目标 173
    案例导入 注重客户体验——海底捞的服务你学不会 173
    第 一节 客户沟通概述 174
    一、客户沟通的含义与作用 174
    二、客户沟通途径 175
    三、客户沟通策略 177
    第二节 客户体验管理 179
    一、客户体验的含义与模式 179
    二、客户体验管理概述 183
    三、客户体验管理的步骤 184
    四、客户体验活动方案 187
    第三节 客户关怀 189
    一、客户关怀概述 189
    二、客户关怀的手段 189
    三、客户关怀计划 191
    实训项目 XTools CRM客户沟通与关怀管理 192
    本章小结 196
    思考与练习 196
    第八章 销售过程管理 198
    理论框架 198
    知识与技能目标 198
    案例导入 浙江高新能源发展公司的销售机会管理 198
    第 一节 销售线索与销售机会 199
    一、销售线索概述 199
    二、销售机会概述 200
    第二节 销售机会管理 202
    一、销售机会管理概述 202
    二、销售漏斗模型的建立 204
    三、销售漏斗模型的查看 205
    四、利用销售漏斗模型对销售机会进行管理 208
    五、销售漏斗的局限及其改进 209
    第三节 销售合约管理 211
    一、销售合约概述 211
    二、销售合约管理的内容 213
    实训项目 XTools CRM销售漏斗及合同/订单操作 213
    本章小结 218
    思考与练习 219
    第九章 客户服务管理 221
    理论框架 221
    知识与技能目标 221
    案例导入 一封来自英国的信函 221
    第 一节 客户服务概述 222
    一、服务的含义 222
    二、客户服务的含义 223
    三、客户服务体系 225
    第二节 服务承诺、失误与补救 226
    一、服务承诺 226
    二、服务失误 229
    三、服务补救 231
    第三节 客户抱怨管理 235
    一、客户抱怨概述 235
    二、客户抱怨的处理原则及应对策略 236
    三、客户抱怨的处理方法 236
    第四节 客户投诉管理 238
    一、客户投诉概述 238
    二、客户投诉管理方法 241
    三、客户投诉处理策略 243
    实训项目 XTools CRM客服记录与投诉处理操作 244
    本章小结 246
    思考与练习 246
    第十章 客户流失管理 249
    理论框架 249
    知识与技能目标 249
    案例导入 eSIM卡会加剧通信运营商的客户流失吗? 249
    第 一节 客户保持概述 250
    一、客户保持的含义 250
    二、客户保持模型 251
    三、客户保持策略 253
    第二节 客户流失概述 255
    一、客户流失的过程与原因 255
    二、客户流失的类型 258
    三、正确看待客户流失 259
    四、客户流失量化指标 259
    第三节 客户流失预警与防范 260
    一、客户流失预警 260
    二、客户流失防范措施 263
    第四节 客户流失挽救 264
    一、客户流失挽救费用 264
    二、客户流失挽救策略 265
    实训项目 客户流失预警 267
    本章小结 271
    思考与练习 271
    附录 悟空CRM系统的安装、部署与配置 274
    主要参考文献 275
    更新勘误表和配套资料索取示意图 276
    XTools试用账号、免费教学账号获取 方式 276

    读者评论

    赶紧抢沙发哦!

    我要评论

    作者介绍

    ? 二维码链接在线课件与在线测试
    ? 理论与实践相结合,线下与线上相结合
    ? 提供在线CRM 平台免费教学账号
    ? 提供教案、课件、视频案例、习题库、试卷等

    相关技术

    推荐用户

    同系列书

    • 电子商务概论(第3版)

      白东蕊 岳云康

      成都麻将产品 www.hofww.tw 本书是应用型本科管理类专业基础课的教材,内容涵盖了电子商务流程中涉及的各个方面,较为全面和新颖。 本书共12...

      ¥48.00
    • 电子商务概论(第4版)

      本书是应用型本科经济管理类专业基础课的教材,内容涵盖了电子商务流程中涉及的各个方面,较为全面和新颖。 本书共...

      ¥49.80
    • 网络营销——基础、策略与工具

      本书以理论与实践的有机结合为基本原则,分三篇对网络营销基本理论、网络营销策略及网络营销工具等相关知识进行介绍。...

      ¥54.00
    • 商务沟通与谈判(第2版)

      本版保持第1版的基本结构,根据读者意见增加和修改了部分章节,整体上仍保持十章。上篇为沟通篇,包括沟通概述、沟通...

      ¥38.00
    • 客户关系管理

      本书从基础理论、理念建设、方法模型、最新应用和项目实施五个层面构建了客户关系管理的教学体系,并辅以丰富的教学材...

      ¥45.00

    相关图书

    成都麻将产品
  • 月薪3000男会计豪掷930万打赏 女主播该退钱吗? 2019-11-15
  • 江西绿色经济智创未来 2019-11-15
  • 回复@海之宁:你的卡点就在于不知道分配既涉及消费资料有涉及生产资料。 2019-11-11
  • 2018年04期 中国国家地理网 2019-11-11
  • 浙江吉利控股集团有限公司获第十二届人民企业社会责任奖年度扶贫奖 2019-11-09
  • 总榜第一!大洋网总有惊喜要给你,请足够相信 2019-11-07
  • 南昌一女子点击“网购理赔链接”被贷款6.5万元 2019-11-07
  • 俞正声:推进政协协商民主建设,形成协商议政新局面 2019-11-07
  • 如果旅行青蛙穿越到宋朝 会寄回怎样的明信片? 2019-11-06
  • 网络智库:人才争夺战 山西输不起 2019-11-06
  • 俄罗斯球队为国争光,为普京争脸。揭幕战横扫沙特队,吸引世界眼球。一代伟人普京,是俄罗斯人民的福气,强国,强军、富民,是普京献词“地球盛宴”的真正荣耀时刻,俄国人 2019-11-05
  • 晋中3500万打造“139记忆项目” 2019-11-05
  • 拆迁背后玩猫腻造成国家巨额经济损失 南昌这名官员“栽”了 2019-10-30
  • 清淡又滋补的羊肉萝卜汤 消灭羊肉就靠它-美食资讯 2019-10-27
  • 西部网(陕西新闻网)www.cnwest.com 2019-10-23
  • 股票型基金 江西铜业股票分析,2018 股票配资论坛ぴ杨方配资 股票融资怎么做t 0 网易股票 股票融资优缺点 怎样炒股入门知识 股票配资论坛找象泰配资口碑好GO 2016股票融资比例 炒股投资工具